Mobility Mentoring is een beproefde Amerikaanse methode om mensen met schulden of andere complexe problemen te ondersteunen. Trots op je vak gaat na wat er bij invoering in de Nederlandse praktijk komt kijken. Welke eerste ervaringen heeft Alphen aan den Rijn opgedaan met stress-sensitieve dienstverlening?
Karin is zenuwachtig als ze in de gastvrij ingerichte ruimte van het Serviceplein haar eerste gesprek heeft met de toegangsmedewerker van de gemeente Alphen aan den Rijn. Ze heeft schulden, psychische problemen en ze is bang dat ze uit haar woning wordt gezet. Ze lijkt verlamd en komt niet in beweging.
De toegangsmedewerker van de gemeente stelt haar gerust: stress over allerlei problemen en geldzorgen leidt er vaak toe dat je moeilijk in actie komt. De Amerikaanse methode Mobility Mentoring houdt daar nu juist nadrukkelijk rekening mee.
De belangrijkste ingrediënten van Mobility Mentoring voor de klant: inzicht krijgen in de samenhang tussen verschillende levensdomeinen, eigen doelen formuleren in kleine overzichtelijke stapjes en beloningen. De toegangsmedewerker zet daarbij Sturen op Zelfsturing in, de gesprekstechniek die de klant ondersteunt om in actie te komen.
‘Onze aanpak voor de meest kwetsbare burgers was nog niet voldoende;
het lukte niet om hun problemen duurzaam op te lossen’
DOELEN STELLEN
Alphen aan den Rijn was direct enthousiast toen de gemeente in de zomer van 2016 benaderd werd voor een pilot met de methode, vertelt projectleider Mieke Martens. De gemeente voerde met de komst van het Serviceplein het integraal werken al in; alle professionals spreken in een open ruimte met burgers. Bovendien waren de medewerkers al getraind in Sturen op Zelfsturing. “Maar we merkten ook dat onze aanpak voor de meest kwetsbare burgers nog niet voldoende was. Het lukte niet om hun problemen duurzaam op te lossen.” De toepassing van Mobility Mentoring moet daarin verandering brengen.
Allereerst laat de toegangsmedewerker Karin zelf al haar problemen in kaart brengen. Dat doet ze aan de hand van de Brug naar Zelfredzaamheid, een belangrijk instrument in de Amerikaanse methode. Karin geeft aan wat haar positie is op de diverse leefdomeinen, wat haar doelstellingen zijn en wat voor haar het meest urgente probleem is.
‘Ministapje voor ministapje krijgt Karin weer grip op haar actiepunten’
Vervolgens bepaalt Karin welke stap ze als eerste kan zetten. De toegangsmedewerker begeleidt haar om die stap op te delen in ministapjes, zoals het invullen van een formulier. Zo krijgt ze weer grip op haar actiepunten en komt ze gemakkelijker in beweging.
NEDERLANDSE VERTALING
Een onderzoeksteam van de Hogeschool Utrecht en Platform31 onderzoekt gedurende de pilot wat de aanpak oplevert voor de inwoners van Alphen aan den Rijn die met meerdere problemen worstelen.
In Amerika zijn veelbelovende successen geboekt met Mobility Mentoring, maar de Nederlandse praktijk verschilt te veel van die in Amerika om de componenten hier een-op-een toe te passen, vertelt senior onderzoeker Susanne Tonnon van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht.
Neem de inrichting van de Brug naar Zelfredzaamheid – waarmee de klant zelf zijn vraagstukken op meerdere levensdomeinen visualiseert – en de toepassing van beloningen. In Amerika is de beloning vooral gericht op het bereiken van mijlpalen, in Alphen aan den Rijn ligt de focus op acties die binnen een dag te regelen zijn – acties die uiteindelijk ook tot mijlpalen leiden.
BELONING VOOR SUCCES
Het doel van de beloningen (die in Alphen compensaties en waarderingen worden genoemd) is het uitvergroten van succesmomenten. De bemoediging is belangrijk, verwacht Tonnon. “Mensen die al lang met armoede kampen, hebben veel tegenslagen moeten verduren. Ze hebben er weinig vertrouwen in dat het dit keer wel zal lukken om hun leven weer op de rails te krijgen. Het kost daardoor vaak veel moeite om tot uitvoer te komen. De beloningen kunnen dan helpen: je legt het succesmoment als het ware onder het vergrootglas.”
‘Klanten formuleren eerst hun doelen en horen pas daarna
dat ze een bonus kunnen verdienen met de uitvoering ervan’
Klanten kunnen in Alphen aan den Rijn waardebonnen van 20 tot 60 euro verdienen. Hierbij is timing van essentieel belang: klanten formuleren eerst hun doelen en acties en horen pas daarna dat ze een bonus kunnen verdienen met de uitvoering van de bijbehorende acties. “Zo worden klanten niet gestuurd in hun keuzes en voelt de beloning niet als manipulatie”, zegt Tonnon.
Bij Mobility Mentoring zijn de beloningen ingebed in een reeks methodes die allemaal gericht zijn op duurzame gedragsverandering en versterking van de motivatie. Daarbij gaat het weer om het stellen van doelen, het opdelen in kleine stapjes en om versterking van de executieve functies die door de aanhoudende geldstress vaak onder druk zijn komen te staan. “Door de zorgvuldige inbedding verwachten wij een langetermijneffect van de interventie als geheel”, zegt Tonnon. “De beloningen zijn één steentje van het gebouw Mobility Mentoring.”
BEDENKINGEN EN BETROKKENHEID
Hoe verwerf je draagvlak in de organisatie voor een nieuwe manier van werken? Om te beginnen zijn de medewerkers geschoold in Mobility Mentoring. Vervolgens vertaalden ze in werkplaatsen gezamenlijk de Amerikaanse instrumenten naar de eigen praktijk, zoals De Brug naar Zelfredzaamheid en de doelactieplannen. Ook werkten ze in een werkgroep het compensatie- en waarderingssysteem verder uit.
Dat was behoorlijk intensief, vertelt projectleider Mieke Martens. “In ons enthousiasme wilden we meteen met deze vernieuwingen aan de gang. Er waren best wat medewerkers die – terecht – wilden weten wat de toegevoegde waarde is van deze methodiek. Sommigen hadden zo hun bedenkingen, met name tegen de beloningen. We hebben iedereen veel ruimte gegeven om mee te denken. Periodiek hebben we de medewerkers om feedback gevraagd. Dat vraagt veel tijd, maar levert wel veel meer betrokkenheid op.”
VEEL GELEERD
Werken met elementen uit een bestaande methode in een bestaande organisatie is ingewikkeld. Dat heeft de gemeente een aantal leerpunten opgeleverd. “Je moet dit echt projectmatig aanpakken”, zegt Martens. “Gemeentebestuur, medewerkers en onderzoekers hebben allemaal hun eigen focus bij zo’n nieuwe methode. Het vraagt veel aandacht om die verschillende doelstellingen bij elkaar te brengen. Omdat we pilotgemeente zijn, kijkt bovendien heel Nederland met ons mee.”
Hoewel de onderzoeksresultaten nog anderhalf jaar op zich laten wachten, heeft de aanpak al veel teweeggebracht in Alphen aan den Rijn. Zowel medewerkers als inwoners zijn positief. “Een aantal onderdelen van deze aanpak hebben we al kunnen invoeren als onze standaard. Dat is fijn, want dit geeft ons nu een duidelijke focus.”
‘We stoppen mensen niet direct in het hokje van niet-willers; hun hoofd zit gewoon te vol’
De inzichten uit de hersenwetenschap over stress en het gedrag dat daar het gevolg van is, heeft eveneens tot nieuwe inzichten geleid bij de medewerkers. Het is nu duidelijk waarom Karin zo moeilijk in beweging kwam. “We hebben een andere kijk op mensen gekregen”, zegt Martens. “Als mensen hun afspraken niet nakomen, kijken we uit dat we ze niet direct in het hokje van de ‘niet-willers’ stoppen. Karin beseft zelf ook dat ze niet gek is of onwillig als ze haar afspraak vergeten is. Het komt gewoon omdat haar hoofd zo vol zit.
Tekst: Sigrid van Iersel
Foto’s: Annelies van ’t Hul
Vakmanschap op de kaart: inspirerende initiatieven en activiteiten van gemeenten binnen het sociaal domein. Daar hoort Alphen aan den Rijn ook bij.
