We hebben de zaak op scherp gezet met ons onderzoek

Klantmanager Amanda Schreuder over de leergang Effectief en ontwikkelingsgericht leidinggeven

Klantmanager Bbz Amanda Schreuder en jobhunter Yvette van der Neut willen doorstromen naar een managementfunctie. Daarop vooruitlopend kregen zij de leergang Effectief en ontwikkelingsgericht leidinggeven aangeboden. Amanda: “De leergang is juist ook voor potentials zoals wij nuttig, omdat je goed wordt voorbereid op de managementpraktijk.”

Als praktijkopdracht namen ze de samenwerking tussen Klantmanagement en Werkgeversdiensten onder de loep. Onderwerp hiervan waren de inmiddels opgeheven multifunctionele klantenteams. Amanda: “In die teams werkten professionals van de aanbodkant – werkzoekenden – en de vraagzijde ­– werkgevers – met elkaar samen: klantmanagers, bemiddelaars, jobhunters en jobcoaches. Collega Yvette maakte deel uit van zo’n team en merkte dat de samenwerking niet optimaal was. Ze vermoedde dat dit kwam door niet strokende culturen. Dat wilden we onderzoeken.”

Spiegelsessie

De leergang bood tal van praktische instrumenten. De spiegelsessie – een interactieve bijeenkomst waarin betrokkenen elkaar feedback geven over wat goed gaat en wat beter kan – is er daar één van. Amanda: “We riepen alle betrokken partijen bij elkaar om het klantproces stap voor stap in beeld te brengen. Bij elke stap, van melding aan de balie tot en met opname in een leer-werksetting, bekeken we wat er met de klant gebeurt, wie wat doet en hoe. We vroegen ons bijvoorbeeld af wanneer iemand van Screening naar Direct Actief door kon. Wie bepaalde dat en wat kwam daarbij kijken? In individuele gesprekken brachten we de stappen in kaart die niet in deze spiegelsessie aan de orde waren gekomen.”

Klanten niet in beeld

Deze zorgvuldige blik op het proces leidde tot het inzicht dat vraag en aanbod van werkzoekenden en werkgevers niet goed op elkaar aansloten. Amanda: “Klantmanagers enerzijds en accountmanagers anderzijds baseerden hun werkzaamheden op de wensen en behoeften van hun eigen klanten; de een handelde vanuit de werkgever, de ander vanuit de werkzoekende. Op zich prima, maar waar komen die twee lijnen bij elkaar? Niemand bleek deze match te regisseren.” Zo stuurden klantmanagers cv’s van kandidaten naar accountmanagers zonder te weten wat die er vervolgens mee deden. Amanda: “Terwijl het natuurlijk om die match gaat.”

Een ander belangrijk inzicht was dat de teams de werkzoekenden onvoldoende in beeld hadden. Amanda: “Elke klantmanager had zo’n honderd werkzoekenden in zijn bestand, maar als er een vacature binnenkwam bleek het moeilijk een kandidaat te leveren. Niemand heeft honderd dossiers paraat in zijn hoofd. Maar een goed digitaal zoeksysteem ontbrak. Een kwestie van ICT.”

‘Niemand heeft honderd dossiers paraat in zijn hoofd, maar een goed digitaal systeem ontbrak’

Bewustwording

Amanda kan moeilijk concreet maken wat hun onderzoek heeft losgemaakt. “We hebben de zaak op scherp gezet, het heeft tot bewustwording geleid. Het sociaal domein in Apeldoorn is volop in beweging, maar dat stond al op stapel voordat wij de leergang ingingen.”

De grootste verandering in Apeldoorn is ‘Door naar Werk’: het werkplein Activerium en het wsw-bedrijf Felua gaan vanaf 1 februari intensief samenwerken in één nieuwe organisatie. Amanda: “De uitkomsten van ons onderzoek en alles wat we in de leergang hebben opgestoken, bijvoorbeeld het omgaan met gedragsverandering, kunnen de samenwerking helpen. We hebben praktische handvatten meegekregen voor zaken waar mensen op de werkvloer tegenaan lopen, zoals weerstand. Daar krijgen we in de nieuwe setting onvermijdelijk mee te maken. Dan is het prettig om deze extra kennis en vaardigheden in huis te hebben.”

Tekst: Jan Dobbe
Foto: de Beeldredaktie