Opleider Edda Heijting over de Effectieve Klantmanager Sociaal Domein
Klantmanagers hebben een moeilijk vak. Ze moeten verstand hebben van veel sociaalmaatschappelijke onderwerpen en hun caseload is vaak groot: zo’n honderdvijftig cliënten per jaar. Hoe werk je in dit spanningsveld samen met ketenpartners? Welke ruimte heb je als professional om je eigen beslissingen te nemen? Opleider Edda Heijting zoomt met de Effectieve Klantmanager Sociaal Domein in op deze materie en ontwierp daarmee een unieke integrale opleiding voor de hele keten sociaal domein.
Een groep van circa vijftien medewerkers uit verschillende organisaties werkt in de opleiding Effectieve Klantmanager Sociaal Domein ruim een jaar intensief samen (lees het interview met twee deelnemers elders in deze Trots op je Vak). De deelnemers wisselen bedrijfsplannen uit, hebben intervisie, nemen een kijkje in elkaars dagelijkse praktijk. Geen geroddel, niets van het besprokene komt naar buiten, niks is ‘stom’. Je moet alles kunnen vragen. In de werkcolleges kunnen de deelnemers elkaar vrijelijk aanspreken en van elkaar horen hoe ze bepaalde problemen hebben opgelost.
Edda: “Mensen ontdekken waar ze goed in zijn, maar komen er ook achter waar ze niet goed in zijn en wat ze helemaal niet moeten willen. Dat maakt hen sterker. Dat kan alleen in een gestructureerde, veilige setting. Een heel goede kennismaking en een veilige omgeving met duidelijke gedragsregels zijn randvoorwaarden voor deze manier van leren.”
‘Hoe kun je jouw specialisatie combineren met die van anderen om écht iets voor de burger te betekenen?’
INTEGRALE AANPAK
In 2016 werd Edda benaderd door Jellemiek Zock, toenmalig directeur Sociaal Domein Maastricht Heuvelland, met de vraag of ze een opleiding kon opzetten voor ketenpartners in het sociaal domein van Maastricht. “Betere samenwerking in de keten ligt me na aan het hart. De problematiek van de burger is dikwijls heel complex. Die kun je niet geïsoleerd aanvliegen, die moet je integraal aanpakken. Hoe kun je jouw specialisatie combineren met de specialisaties van anderen om écht iets voor de burger te betekenen? Ik vind het mooi om te laten zien dat we er samen voor staan: de burger en de consulent, maar óók het bedrijfsleven. Daarom wilde ik een heel goede, geaccrediteerde opleiding maken. Onder meer door samen te werken met de Hogeschool Arnhem en Nijmegen, zodat we weten wat wel en niet werkt en daar ook bewijzen voor aandragen.”
SORES DELEN IN EEN HECHT NETWERK
Het theoretische deel van de opleiding wordt grotendeels gevormd door een serie webinars, verzorgd door hoogleraren en lectoren met diverse expertise. Het praktijkdeel duurt twaalf weken. Duo’s, gevormd door klantmanagers met verschillende achtergronden, begeleiden een groep klanten met specifieke problematiek volgens een vastgesteld draaiboek. Het werken met groepen heeft grote voordelen, vindt Edda: “Klanten komen in een netwerk waarin ze hun sores met anderen kunnen delen en elkaar kunnen ondersteunen. En hetzelfde geldt voor de leergroep: aan het eind van de opleiding hebben alle deelnemers een waardevol, hecht netwerk.”
De aanpak doet veel met de cursisten, weet Edda: “Ze zien dat ze professioneel en heel dicht en activerend op de klant kunnen werken. Ze leren samenwerken op maat, doen kennis op van elkaars regionale problematiek en leren meer over de verschillende instellingen en hun specifieke hobbels en valkuilen.”
‘Een klantmanager moet communicatief zijn bij het keukentafelgesprek, net als de wijkverpleegkundige bij het geven van een injectie’
STANDAARDISATIE
De activerende aanpak laat de professionals zien dat klanten veel meer kunnen dan zij wellicht dachten. Wat de klanten ervan vinden, wordt continu gemonitord. Edda: “Daaruit komt dat ze gemiddeld heel tevreden zijn. ‘Dit is de eerste keer dat iemand echt belangstelling voor me had’ is een reactie die de deelnemers aan de opleiding vaak horen.”
De multidisciplinaire aanpak maakt duidelijk dat de diverse vakgebieden dezelfde competentie-eisen aan de professionals stellen. Edda: “Deze opleiding is daardoor een vorm van standaardisatie en biedt kennis en vaardigheden die de deelnemers in hun verschillende werkgebieden kunnen gebruiken. Een klantmanager moet communicatief zijn bij het keukentafelgesprek, net als de wijkverpleegkundige bij het geven van een injectie.”
Aan het einde van de opleiding zijn de deelnemers en hun organisaties gelijkwaardige partners geworden, waarvan de gemeente er één is. “Dat is mooi. Dan kun je de klantregie neerleggen waar die in het netwerk het beste past.”
WHATSAPP-GROEPEN
Deelname van medewerkers vraagt ook het nodige van de leidinggevende binnen de eigen organisatie. Edda: “Het is innovatie van onderop. Afgestudeerden zijn zich bewust van hun eigen toegenomen deskundigheid. Ze zijn energiek, hebben er zin in en zoeken elkaar regelmatig op. Ze houden er WhatsApp-groepen op na en maken plannen om bepaalde moeilijke cases gezamenlijk aan te pakken. De leidinggevende moet dit steunen. Je medewerkers oefenen met nieuw gedrag, daar moet je aandacht voor hebben; het moet kunnen landen in de organisatie. En ook een goed doorwrocht paper moet zijn weg in de organisatie kunnen vinden. Voor de leidinggevende soms een hele uitdaging!”
Tekst: Jan Dobbe
Fotografie: Annelies van ‘t Hul
De Effectieve Klantmanager Sociaal Domein
Sinds 2015 studeerden ruim honderdtwintig consulenten af, onder andere in Zwolle en Veenendaal. In 2016 is de opleiding geaccrediteerd. De opzet in het kort:
1. Webinars - Experts geven webinars over onderwerpen variërend van empathie en professioneel handelen tot de veranderende lokale overheid; de inhoud wordt in de leergroep besproken aan de hand van casuïstiek en werkcolleges.
2. Praktijkwerk met intervisie - Consulentenduo’s selecteren twaalf klanten, die ze in drie maanden naar een oplossing begeleiden. Er zijn vijf intervisiesessies.
3. Trainingen - In twee modules van drie dagen leer je methodisch werken via activerende gespreksvoering, individueel en groepsgericht. In een veilige omgeving oefen je met de rol van procesbegeleider.
4. Paper - Je oefent om gestructureerd en objectief te reflecteren op een onderwerp uit de eigen werkomgeving. Je krijgt begeleiding bij het schrijfproces.
Meer informatie op www.heijtingweerts.nl/post-bachelor
