De bedoeling, de klanten en het rendement

Wat is eigenlijk de bedoeling van ons werk? Dat was de rode draad in de presentaties van de deelnemers op de slotdag van de leergang Effectief en Ontwikkelingsgericht Leidinggeven. De conclusie: meer inzicht in de klant helpt enorm om te doen waartoe je in het leven geroepen bent. ‘Methodisch werken smaakt naar meer.’

Wat ontmoedigend voor onze klanten. En wat een verspilling van talenten, geld en energie. Voor Dick Kraaij, Rob Zwerver en Emmy van Gemert – allen seniormedewerker bij het team Werk en Inkomen van de gemeente Leiden – was hun onderzoek naar de huidige werkwijze rondom de aan- en terugmeldingen bij het re-integratiebedrijf confronterend en verhelderend tegelijkertijd.

Veel terugmeldingen

Het begon allemaal met de vraag hoe zij als seniormedewerkers hun klantmanagers meenemen richting methodisch werken. Om hierover meer te leren volgden zij de afgelopen maanden de leergang Effectief en Ontwikkelingsgericht Leidinggeven vanuit het programma Vakmanschap van Divosa en de BvK.

Daar formuleerden zij hun veranderopdracht: ‘De juiste diagnose’. Vragen die daarbij naar boven kwamen: Wat is de oorzaak van het grote aantal ‘terugmeldingen’ van het re-integratiebedrijf? Wat doet dat met de klant? En wat betekent dit voor Werk en Inkomen en het re-integratiebedrijf? Want Werk en Inkomen in Leiden krijgt bijna 30 procent van de aangemelde klanten binnen drie maanden terug. In de meeste gevallen is de reden onduidelijk. De registratie van de terugmeldingen in het systeem van Werk en Inkomen is in die gevallen in algemene termen gedaan.

Onnodig rondpompen

Op vrijdag 20 mei trapte het Leidse drietal de slotdag van de leergang af met een presentatie over hun bevindingen. In Villa Jongerius in Utrecht, een prachtig gerenoveerde villa uit de periode van de Nieuwe Zakelijkheid, vertelden zij dat hun onderzoek naar het aantal terugmeldingen hen enorm aan het denken heeft gezet.

‘Het gaat om bewustwording over de vraag of je nog op de goede weg zit’

“We staan vooral beter stil bij de vraag wat nou eigenlijk de bedoeling is”, zegt Emmy. “Omdat het aantal terugmeldingen zo hoog is, zijn we nodeloos mensen aan het ‘rondpompen’. Hun zelfvertrouwen krijgt telkens een deuk, waardoor onze klanten enorm beschadigd raken. Het levert hoge kosten op, maar ook onnodig werk bij ons en bij het re-integratiebedrijf. En teleurstelling bij alle partijen.”

Drempels

De vraag wat de bedoeling is van de werkwijze bij Werk en Inkomen hangt nauw samen met de vraag wie de klant van de sociale dienst nu eigenlijk is, zo kwam uit diverse presentaties naar voren. De teamleiders van ISD Bollenstreek ontdekten tijdens hun onderzoek dat klantmanagers bij aanmeldingsgesprekken nauwelijks open vragen stelden aan de klanten. Zij gaven vooral informatie over rechten en plichten en hadden het gevoel dat ze klanten moesten ‘tegenhouden’ om een bijstandsaanvraag in te dienen. Toen de klantmanagers uitgedaagd werden om daarover na te denken, schrokken ze er zelf van: wat werpen wij veel drempels op!

Was dat nou de bedoeling? Nee. Want door vooral informatie over rechten en plichten te delen, kregen de klantmanagers nauwelijks informatie over klanten om hen gericht weer aan werk te helpen. Ook de leergangdeelnemers uit Apeldoorn, Amersfoort en van ISD Brabantse Wal kwamen tot een soortgelijke conclusie: we hebben onze klanten niet goed in beeld.

Inspiratiebron

De focus moet veranderen, concludeerde Ronald Blonk, onderzoeker bij TNO en bijzonder hoogleraar aan de Universiteit Utrecht, aan het einde van de dag. Die focus moet niet op de organisatie liggen – het netjes uitvoeren van de regels en sturing op rechtmatigheid –, maar op de klant: sturen op doelmatigheid. “Stuur niet op rendement, maar op kwaliteit bij de uitstroom, dan behaal je vanzelf rendement bij de uitstroom.”

Diverse deelnemers vertelden dat zij enorm geïnspireerd zijn geraakt door de onderzoeker en hoogleraar, die op een eerdere bijeenkomst van de leergang ook al zijn verhaal deed. “Hij heeft mij enorm enthousiast gemaakt om met functionele meetcriteria aan de slag te gaan”, zegt Karianne Marcellis van ISD Optimisd. “Zo blijf je voortdurend nadenken wat je doel is en wat je wil weten. Het gaat om de bewustwording over de vraag of je nog op de goede weg zit.”

Regie

Als laatste deelnemer kreeg teamleider Eline Derks van Deventer Werktalent het woord. Door alle reorganisaties en werkdruk valt het voor haar afdeling niet mee om alle ballen in de lucht te houden, vertelt ze. Haar consulenten hebben 180 klanten in de caseload. “Het is onmogelijk om die allemaal te kennen. Toch kwamen we erachter dat onze klantmanagers een heleboel doen voor de klanten. Daarvan hebben onze klanten eigenlijk geen idee.”

Deventer Werktalent werkt met het Werkblad en gaat dat instrument nog gerichter inzetten. Het helpt de consulenten namelijk om de regie over te dragen aan de klant. Meer zelfsturing bij de kandidaten dus.

Nieuwe editie leergang

De conclusie van de deelnemers: methodisch werken smaakt naar meer. En dat vraagt om een cultuuromslag binnen organisaties. Diverse gemeenten zijn daarom van plan nieuwe deelnemers af te vaardigen naar de editie van de leergang die komend najaar op de rol staat.

“Voorheen hadden we alleen aandacht voor de uitstroom”, zegt Rob Zwerver van de gemeente Leiden. “Onze werkwijze was om zo veel mogelijk aanmeldingen bij het re-integratiebedrijf te doen. Maar als je je afvraagt wat echt de bedoeling is, dan is een kwalitatief goede verwijzing naar de juiste trajecten veel belangrijker. Dat heeft deze leergang ons heel duidelijk gemaakt.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: De Beeldredaktie