‘Als we het goed doen, maken we onszelf overbodig’

Kwaliteitsmedewerker John van der Starre (gemeente Leiden) over zijn nieuwe rol

Klantmanagers hebben meer verantwoordelijkheid gekregen voor de kwaliteit van de dienstverlening. De rol van de kwaliteitsmedewerker is daardoor veranderd: van (juridisch) toetsen naar coachen bij het bieden van maatwerk aan de klant. ‘Dat wij daarin als kwaliteitsmedewerkers zoekende zijn, wordt vaak vergeten’, zegt John van der Starre, kwaliteitsmedewerker Werk & Inkomen van de gemeente Leiden.

“Een van mijn collega-kwaliteitsmedewerkers maakte jarenlang werkinstructies voor onze klantmanagers op basis van de regelgeving. De klantmanagers waren puur uitvoerder, de verantwoordelijkheid lag in feite bij de kwaliteitsmedewerker. Mijn collega beklaagde zich er constant over dat klantmanagers zich te weinig aantrokken van de instructies. Het was duidelijk niet de juiste aanpak zo; voor mij een teken om op zoek te gaan naar mogelijkheden om klantmanagers meer beslissingsvrijheid en verantwoordelijkheid te geven.”

“Binnen Werk & Inkomen zijn we van volledige toetsing naar gedeeltelijk toetsen gegaan, onder meer met steekproeven. Klantmanagers die in een reeks van twintig dossiers nauwelijks fouten maken, toetsen we helemaal niet meer. Een kwestie van durven loslaten.”

‘Natuurlijk maakt er nog weleens iemand een fout en ja, soms merkt ook de klant daar wat van. So what?’

Voorbij het eigen referentiekader

“Dienstbaar zijn aan de klant, dat vind ik het belangrijkste. Klantmanagers moeten goed luisteren en de klant verder helpen. Tegelijkertijd moeten ze ook goed weten hoe ver ze juridisch kunnen gaan. Wie steeds die twee belangen tegen elkaar afweegt en daarbij voorbij het eigen referentiekader durft te kijken, is goed bezig. Zo’n klantmanager vraagt rond bij anderen, legt casussen voor aan collega’s met andere expertise en vraagt hun mening. Daar stuur ik op.”

“Natuurlijk maakt er nog weleens iemand een fout en ja, soms merkt ook de klant daar wat van. So what? In het begin voelt dat als een ramp, maar je weet ook dat de meeste klanten mondig genoeg zijn om feedback te geven. En van die kritiek leer je pas echt. Ik zal een voorbeeld geven. Een tijd terug beoordeelde een van onze klantmanagers de situatie van een klant verkeerd. De klant had zijn aanvraag voor levensonderhoud te laat ingediend en de klantmanager wilde die niet met terugwerkende kracht honoreren. Maar, omdat de klant psychische problemen heeft, moest die aanvraag wél met terugwerkende kracht gehonoreerd worden. De klant en zijn hulpverleners tekenden bezwaar aan en dreigden zelfs met het indienen van een klacht. Geen fijne situatie natuurlijk, maar de klantmanager heeft hiervan wel geleerd dat hij in dit soort situaties breder moet kijken.”

‘Het is mijn taak om klantmanagers voor te houden dat de werkgever belangrijk is, maar dat een tevreden burger die meedoet een hoger doel is’

Blijven werken aan je deskundigheid

“Kwaliteit is constant blijven werken aan je deskundigheid, met iedere klant en iedere casus. Je flexibel opstellen, kunnen schakelen, jezelf en je klant de ruimte geven om naar oplossingen te zoeken. En de tijd nemen om elkaar te leren kennen. Niet te snel zaken willen doen. Een vertrouwensband opbouwen door wederzijds respect te tonen. Eerlijk is eerlijk: dat is lastig met een werkgever die meer uitstroom wil en de hand op de knip wil houden. Het is dan mijn taak om klantmanagers voor te houden dat de werkgever belangrijk is, maar dat een tevreden burger die meedoet een hoger doel is.”

“Voor de BvK, waarvan ik voorzitter ben, zie ik op het vlak van deskundigheidsontwikkeling ook een rol weggelegd. We willen voor kwaliteitsmedewerkers een community opzetten, een netwerk van gelijkgestemden die best practices, ervaringen en kennis met elkaar delen. Daar is de BvK een mooi platform voor.”

Wennen aan de nieuwe rol

“Het is mooi om te zien hoe klantmanagers groeien en zelfstandiger worden. Die gaan hun eigen gang en lossen hun eigen problemen op of zoeken hulp, wat weer bijdraagt aan hun deskundigheid. Van ervaren klantmanagers hoor ik steeds vaker dat ik gemist kan worden. Dat is wel even wennen, maar eigenlijk is het een compliment – naar mij en naar henzelf. Als we het goed doen maken we onszelf overbodig.”

‘Kwaliteitsmedewerkers zijn een belangrijke schakel tussen beleid en praktijk; daar mag wel wat meer aandacht naar uitgaan’

“Laatst vroeg een klant om een bijdrage voor de inrichting van zijn nieuwe huurhuis. Doordat de hulpverlening was misgegaan, kon hij de meubels uit zijn oude huis niet meenemen. Met mijn ervaring weet ik dat er een hele wereld achter die vraag schuilgaat. Ik heb dan de neiging om de hele casus over te nemen, maar het is niet mijn casus dus moet ik op mijn handen zitten. Met de klantmanager meegaan, dat zou nog wel kunnen. Met het risico dat hij of zij elk woord dat ik zeg opvat als sturing – wat niet onlogisch is, want op juridisch-financieel gebied stuur ik ook nog. Dus besluit ik dan dat het beter is om niet mee te gaan, hoe jammer ik dat ook vind. Ook dat is loslaten.”

“Ik sta volledig achter de huidige ontwikkeling. Wel mis ik het klankbord met mijn leidinggevenden over de veranderingen. Kwaliteitsmedewerkers zijn een belangrijke schakel tussen beleid en praktijk. Daar mogen leidinggevenden wel wat meer aandacht naar uit laten gaan. Want het is best lastig om de controlerende en coachende rol goed met elkaar te matchen. De ene keer lopen ze in elkaar over, de andere keer zijn ze strikt gescheiden. Dat valt voor mij niet mee en is voor de klantmanagers helemaal moeilijk. Dat wij daarin als kwaliteitsmedewerkers zoekende zijn, wordt vaak vergeten.”

Tekst: Jan Dobbe
Foto’s: Annelies van ‘t Hul